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CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN

POR: Gustavo Adolfo Cárdenas Messa

La calidad de los servicios de información es un imperativo ético, operacional y social de las Unidades de Información. Si bien esta afirmación no encierra en sí ninguna novedad, si pretende llamar la atención sobre uno de los ejes articuladores de la academia y la cultura: La biblioteca. No se trata pues de valorar únicamente qué servicios están prestando nuestras U. De I. Sino cual es la calidad de estos servicios. Nos preocupamos mucho por el volumen de consultas, por el abanico de servicios que podemos ofrecer, pero eso no nos pone en dimensión del grado de satisfacción o insatisfacción de nuestros usuarios, del nivel porcentual de soluciones reales que aportamos respecto al total de las consultas, de la actualidad en la oferta, de la amigabilidad en la atención (así como nos preocupamos de la usabilidad en los programas, de las interfases amigables, de los accesos minuciosamente diseñados), de la adecuación de los espacios físicos. Es decir, que ese concepto de calidad debe ser tan integral como el concepto mismo de U. De I.

Nuestros usuarios han cambiado tan drásticamente como nuestras posibilidades. Son cada vez más críticos, menos maleables, con percepciones más finamente definidas en cuanto a lo que reciben del entorno. El comercio de bienes o servicios ha debido orientar sus esfuerzos a garantizar la calidad cada vez más cercana a la perfección en sus ofertas. Suplir las necesidades de estos exigentes usuarios es responsabilidad de las nuevas bibliotecas (nuevas en su concepción). Y las necesidades de los usuarios también han cambiado. Lo que antes era excepcional hoy forma parte del hacer cotidiano: Las amas de casa ya han salido de esos espacios privados y han buscado espacios de conocimiento (el personal de las megabibliotecas en Bogotá lo saben), los profesionales han identificado la información como una ventaja competitiva dentro del ejercicio de sus profesiones, los estudiantes se ven comprometidos a las búsqueda de información cada vez con mayor intensidad.

Podemos decir sin temor a equivocarnos que la tan sonada responsabilidad social que le pregonan a los médicos, abogados y contadores tiene una igual o mayor dimensión en los profesionales de las ciencias de la Información (la discusión epistémica de la cientificidad del concepto y los métodos deberá ser, en principio, tarea de este gremio profesional), ya que esta responsabilidad se multiplica en cada usuario y en el uso que hace del insumo que proveen las bibliotecas: La información en términos de datos (para efectos de una discusión muy nueva en el colectivo profesional de bibliotecología en Colombia, no consideramos los datos como información en estado latente, sino como componentes de un proceso dinámico presentes antes, en y después del proceso comunicativo).

De esta manera la calidad de los servicios de información, representada en veracidad de los datos, actualidad, celeridad, eficiencia, eficacia, amigabilidad, no solo en la oferta de lo que se tiene disponible, sino en la orientación misma para la consecución de lo que no se tiene, es un compromiso de los entes administradores del bien universal de la información.

Ahora, creo que el concepto no está mediado por el tipo de recursos con los cuales se cuenta. Las bibliotecas con grandes volúmenes de recursos en diversos formatos (las bibliotecas nacionales, las megabibliotecas), no tienen una responsabilidad superior ni inferior en la calidad de sus servicios con respecto a las pequeñas bibliotecas de barrio, las bibliotecas municipales (que en muchos casos sabemos que son bastante pobres. Conocimiento personal reciente: De 21 bibliotecas de colegios y municipales de 7 municipios del Norte del Valle en Colombia, solo 2 cuentan con computador 1 con un programa de automatización de datos, ninguna con Internet). Estas realidades no eximen a las U. De I. De prestar servicios de calidad dentro de las posibilidades y particularidades de las mismas.

El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor o como superioridad o excelencia. Los servicios de información deben entonces disponer de ese conjunto de propiedades que permitan juzgar la calidad de los mismos, esto es, disponer de unos indicadores claros, precisos, en términos de tiempo, actualidad, disponibilidad, entre otros, que nos permita valorar la acción de nuestras bibliotecas y buscar por este medio la superioridad o excelencia, no con respecto al modelo, sino con respecto a la biblioteca misma.

Es importante destacar que toda la acción bibliotecaria está destinada a buscar la satisfacción de los usuarios, ya sea el incremento en las colecciones físicas, acceso a bases de datos, sistematización de los procesos o puesta en web de accesos a bases de datos propias, entre otros, todas estas acciones están pensadas y fundamentadas en lograr un mayor grado de satisfacción en los usuarios de la información, la cual se logra mediante el perfeccionamiento de los procesos, el mejoramiento continuo como política permanente y la evaluación igualmente permanente de todos los estamentos bibliotecarios para lograr enmendar las deficiencias y fortalecer aquellos aspectos en los cuales la U. De I. Se destaca positivamente.

Este es el compromiso que debemos adoptar, es la meta (el proceso como meta) a la cual debemos llegar, una meta con un devenir propio, lo cual nos obliga a adaptar y perfeccionar cada vez más para que la calidad no sea una expresión vacua sino una acción continua en beneficio de nuestro consumidor primario: El lector.